2023.6.22YouTube「どうすれば患者からのクレームを防げるか?原因と対策」

おはようございます!
社労士の泉です。
本日配信YouTube
【どうすれば患者からのクレームを防げるか?原因と対策】
< 近況 >
・Doctor’s Voice(歯科経営者たちの声)の集計が終わりました。
< 本題 文字起こし >
1 なぜ、患者からのクレームが起こるのか?(原因)
クレームの種類①技術力(知識、経験、本人の意欲)
クレームの種類②態度、話し方
・人間性
・スタッフに、言ってはいけない事を伝えていないから
・スタッフに、言ってほしい事を伝えていないから
・その練習機会を与えていないから
2 どうすれば患者からのクレームを防げるか?(対策)
・最初から、出来る従業員を雇う
・未経験者でも、成長意欲がある従業員を雇う。そのうえでトレーニングをする。
「どうすれば自社に合った人材が採用できるか?」は、考え続ける事が重要。
・そもそも、欲しい人材は具体的にどういう人?(年齢、性格、特徴)
・採用基準や、面接方法は?
・マニュアルやトークスクリプト(台本)を作る
・一度作れば、後は何度でも使えるのでラクも出来る
・サービスも均一化される
・過去のクレーム事例も動画等で記録して、見てもらう
今日の話は以上です。
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C&Pいずみ社会保険労務士法人
代表社員/社会保険労務士/行政書士 泉正道
兵庫県姫路市北条宮の町287-6 ANGELO北条703号
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